2012.08.07
細(xì)節(jié)見服務(wù)
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"老子有句名言：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，難事必定從易事作起。海爾總裁張瑞敏也說(shuō)過(guò)，把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。
偉大來(lái)自于平凡，一個(gè)企業(yè)的日常工作多是由哪些需要每天重復(fù)的平凡小事組成。因此，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注程度已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。
為通過(guò)細(xì)節(jié)建設(shè)的加強(qiáng)，達(dá)到進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)效率、保證服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，近期三門峽公司推出了首問責(zé)任制，實(shí)施效果良好。
安全技術(shù)部的楊帆，因辦公座位靠近門口，常常成為前來(lái)咨詢用戶的首選對(duì)象。在首問責(zé)任制出臺(tái)前，他遇到咨詢，一般會(huì)直接告訴用戶其所咨詢的問題分屬哪個(gè)部門管理，然后請(qǐng)其到相關(guān)部門咨詢。在首問責(zé)任制出臺(tái)后，他遇到詢問，則需填制首問登記表登記用戶相關(guān)信息，之后根據(jù)用戶反應(yīng)問題歸屬部門的職責(zé)范圍確定處理方式，屬于本部門的按有關(guān)規(guī)定限時(shí)辦理，不能辦理的耐心說(shuō)明情況，不屬于本部門的明確向用戶告知應(yīng)對(duì)接的業(yè)務(wù)部門，并將用戶帶至相關(guān)部門負(fù)責(zé)工作人員處進(jìn)行口頭交接，最后還要對(duì)實(shí)際解決情況進(jìn)行跟蹤落實(shí)。
因?yàn)榈怯?、解釋、領(lǐng)辦、落實(shí)等流程的梳整完善，楊帆的工作開展發(fā)生了翻天覆地的變化。用戶的好評(píng)增多了，他自己的成就感也增強(qiáng)了。
一個(gè)制度的出臺(tái)，員工處理問題方式的一個(gè)微小改變，就大大方便了用戶，提高了用戶的滿意度，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。類似的制度改革，在我們系統(tǒng)中必然還存在許多，正是這些微小的改革，成就了我們的細(xì)節(jié)建設(shè)，為我們贏得了用戶，促進(jìn)了我們的不斷成長(zhǎng)。
偉大來(lái)自于平凡，一個(gè)企業(yè)的日常工作多是由哪些需要每天重復(fù)的平凡小事組成。因此，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注程度已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。
為通過(guò)細(xì)節(jié)建設(shè)的加強(qiáng)，達(dá)到進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)效率、保證服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，近期三門峽公司推出了首問責(zé)任制，實(shí)施效果良好。
安全技術(shù)部的楊帆，因辦公座位靠近門口，常常成為前來(lái)咨詢用戶的首選對(duì)象。在首問責(zé)任制出臺(tái)前，他遇到咨詢，一般會(huì)直接告訴用戶其所咨詢的問題分屬哪個(gè)部門管理，然后請(qǐng)其到相關(guān)部門咨詢。在首問責(zé)任制出臺(tái)后，他遇到詢問，則需填制首問登記表登記用戶相關(guān)信息，之后根據(jù)用戶反應(yīng)問題歸屬部門的職責(zé)范圍確定處理方式，屬于本部門的按有關(guān)規(guī)定限時(shí)辦理，不能辦理的耐心說(shuō)明情況，不屬于本部門的明確向用戶告知應(yīng)對(duì)接的業(yè)務(wù)部門，并將用戶帶至相關(guān)部門負(fù)責(zé)工作人員處進(jìn)行口頭交接，最后還要對(duì)實(shí)際解決情況進(jìn)行跟蹤落實(shí)。
因?yàn)榈怯?、解釋、領(lǐng)辦、落實(shí)等流程的梳整完善，楊帆的工作開展發(fā)生了翻天覆地的變化。用戶的好評(píng)增多了，他自己的成就感也增強(qiáng)了。
一個(gè)制度的出臺(tái)，員工處理問題方式的一個(gè)微小改變，就大大方便了用戶，提高了用戶的滿意度，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。類似的制度改革，在我們系統(tǒng)中必然還存在許多，正是這些微小的改革，成就了我們的細(xì)節(jié)建設(shè)，為我們贏得了用戶，促進(jìn)了我們的不斷成長(zhǎng)。
